マック思考とスタバ思考
学校サイト管理者
日本マクドナルドが9年ぶりに最高益を更新したそうです。
企業として、コロナ禍の中の需要に対応したということでしょう。
昨日のこの欄では、なぜかカフェ(喫茶店)についてに話が長くなりました。
今日はそこからの、マック(マクドナルド)とスタバ(スターバックス)に関する話に進みたいと思います。
以下、 仕事が早く終わる「スタバ思考」と、終わらない「マック思考」 吉田幸弘
を参考、引用させていただきます。
吉田さんは、
マックは「ムリ・ムラ・ムダ」を削るために業務の仕組みの改善に取り組み、
「細かな作業までマニュアルでしっかりと定め、いかにスピーディにムダのない動きで対応するかを重視」していると言います。
たしかCMで流されていた「スマイル＝0円」のスマイルでさえ、マニュアルどおりが求められるのですね。
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マクドナルドは回転率を重視しているので、ある意味、仕方ないのですが、
当然マニュアルにない商品はつくりません。
フライドポテトに塩味たっぷりでとか、
特別料金を出すからダブルフィッシュバーガーをつくってくださいなんてことはできません。
マニュアルに書かれていないことはやってはいけない。
そう徹底することで、スムーズに業務を進めることができるのです。
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しかし、スタバの流儀はこれと対照的だと言います。
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スターバックスでは、マニュアルは定められているものの、
スタッフ一人ひとりが自分で考えて動くことを認められています。
メニューにないコーラやスプライトを出してもらうことはさすがにできませんが、
ティーラテのミルクの量を調節してくれたり、コーヒーに蜂蜜を入れてくれたりと、特別な注文にも応えてくれます。
紙コップに「Have a good day!」などとメッセージを書いてくれることもあります。
(中略)
お客様一人ひとりと向き合ってくれる分、効率が悪いように思うかもしれませんが、
その姿勢だからこそ、多くの人に愛され、人気を保ち続けているといえるでしょう。
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たしかに「スタバでやってくれるおいしい追加サービス」といった特集を見たことがあります。
よく覚えてはいませんが、私もその記事を読んで、
「バニラとシナモンパウダー追加」か何かを頼んだことがあります。
記事ではここから
マクドナルド流の接客に見られる「マック思考」、
スターバックス流の接客に見られる「スタバ思考」に言及します。
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「マック思考」はマニュアルを厳守し、ムダをいっさいつくらないというものです。
仕事時間を減らすには一見、効果的なように見えますが、
考えることをしなくていいので、「もっと他にいいやり方があるのかもしれない」と思っても、
「マニュアルにはこう書いてあるから」と、採り入れることはしません。
いわゆる、ただ「仕事をこなす」状態です。
言い換えると、常にマニュアルありきで、状況に応じて対応を変えることができない分、
マニュアルにない仕事は手間も時間もかかってしまうということです。
そのため、結果として仕事時間が増えていってしまいます。
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私の立場で言うと、
熊本地震やコロナ禍で、従来の規定のマニュアルや予定、計画が
通用しなくなってしまった時、
このマック思考だけでは立ち往生してしまうように思います。
では、一方の「スタバ思考」はどうでしょう。
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一方、「スタバ思考」は1件ずつ、仕事の内容や相手に合わせて
満足をしてもらえる方法を考え、ていねいに仕事をするというものです。
「1件1件考えて仕事をすると、時間もかかって大変ではないか」
と思う人もいるかもしれませんが、それはむしろ逆です。
「この相手にはこういう対応をしたら満足していただけるかな」
「この仕事は、こういうふうに取り組んだらスムーズに回せそうかな」などと考えることで、
その仕事、相手に適した対応をすることができ、
クオリティが高くなるうえに、ミスも起きにくくなるため、
実は仕事時間が増えることはありません。
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端的に言うと、「お客様の満足のため」という筋の通った「臨機応変」ということでしょうか。
皆さんはこの２つの思考の流儀について、どう思われますか。
私は「スタバ思考」に一票です。
「マック思考」は、事前の計画からスタートするPDCAサイクルに近く、
「スタバ思考」は現状の見極めや気づきからスタートする「OODA思考」に近いと思います。
「OODA思考」は、もともと戦争の戦術から生まれたものですが、
私に言わせていただけば、
「気づき・考え・実行する」に通じるものです。
先日から話題にしてきた
「コンコルド効果」も、
「情報化社会での自己学習能力」も、
「スタバ思考」も、
私の狭い了見の中では、どこかでつながってくるのでした。
本校では毎日、OODAの訓練をして、
生徒たちの「気づき・考え・実行する」力を育んでいます。
写真は本校の誇る黙働掃除の様子です。
(Googleで「黙働掃除」で検索すると、全国の他校に混じって、この写真が20番目に出てきました)
本校生がスタバでのアルバイトするなら、即戦力になることでしょうね。
